salesforce service cloud tutorial
Ce didacticiel complet de Salesforce Service Cloud vous expliquera tout sur Salesforce Service Cloud, y compris sa configuration et ses fonctionnalités:
Salesforce est un service CRM (Customer Relationship Management) utilisé pour connecter les clients et leurs informations. Salesforce fournit de nombreux services tels que Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, etc.
Ce didacticiel expliquera en détail l'un des services, à savoir Salesforce Service Cloud. Le cloud de services aide les clients et les rend heureux. Les clients peuvent être contactés par e-mail, téléphone, chat, etc. Les clients peuvent être contactés par ces moyens appelés «Chaînes» .
Ce que vous apprendrez:
- Fonctionnalités de Service Cloud
- Configuration de la console de service
- Gestion des cas dans Salesforce Service Cloud
- Cloud de service omnicanal
- Conclusion
Fonctionnalités de Service Cloud
- La plate-forme cloud de service peut être utilisée pour gérer tous les cas affectés à un agent. Cela aide à prioriser les tâches.
- La base de connaissances est l'une des caractéristiques vitales. Les interactions des clients sont organisées dans la base de connaissances. Cela permet une meilleure résolution des problèmes.
- Fournit un service de chat en temps réel via la fonction Live Agent.
- Le service client social fournit un service sur la plate-forme de médias sociaux et ne demande pas aux clients de visiter des pages Web distinctes pour interagir.
- Les services clients sont également gérés via Salesforce1, la plate-forme mobile. Grâce à Salesforce1, les services clients peuvent être gérés depuis n'importe quel appareil et n'importe où.
- Les communautés de services cloud sont l'une des fonctionnalités qui aident les clients à s'entraider.
Configuration de la console de service
Allez dans Configuration => Rechercher en tant que ‘Utilisateurs’ => La liste des utilisateurs sera affichée.
La liste des utilisateurs s'affiche => Cliquez sur le 'Éditer' lien à côté.
le prouver c # réponses aux tests
Permettre Case à cocher Service Cloud User et cliquez sur le 'Sauvegarder' bouton.
Donnez ensuite une visibilité à la console de service. Configuration => Créer => Applications => Cliquez sur «Modifier» à côté de Exemple de console.
Donner la Nom de l'application et Nom de l'étiquette .
Sélectionnez les onglets à afficher dans la console de service.
Attribuez une autorisation à votre profil en activant Case à cocher visible et cliquez sur 'Enregistrer'.
Aller au Menu de l'application .
Sélectionnez le Application de service du menu.
La console de service s'ouvre.
La sélection Onglets sont affichés dans le Console de service .
Gestion des cas dans Salesforce Service Cloud
Prendre soin des clients pour la tâche la plus importante. La fonctionnalité de gestion des cas de Salesforce contribue au succès des clients. La gestion des cas concerne le service client, le support produit, la résolution des problèmes, etc.
La gestion des cas permet aux utilisateurs d'enregistrer, de suivre et de résoudre les problèmes des clients à travers les ventes et le support. Les requêtes peuvent être créées via un e-mail ou à partir de Webform ou une requête peut être créée manuellement par le support interne sous licence ou les utilisateurs de services connectés à Salesforce.
Le support technique ou le représentant de service peut suivre les étapes ci-dessous pour s'assurer que le dossier est fermé.
- Déterminez qui est le client et analysez le support qu'il doit recevoir le cas échéant.
- Les détails du cas doivent être enregistrés. Les questions, préoccupations, commentaires et produits qu'ils utilisent doivent également être enregistrés.
- La meilleure solution doit être trouvée et la solution doit être jointe pour référence future.
- Répondez aux clients soit par e-mail pour les solutions pour les cas générés automatiquement, et par téléphone pour les cas de résolution de téléphone ou envoyez des articles comme e-mails de suivi.
- Assurez-vous que le cas contient tous les détails, puis fermez le cas.
Comment les cas sont-ils automatisés?
Les dossiers peuvent également être gérés via un processus automatisé.
L'automatisation des cas comprend les éléments suivants:
- Files d'attente : Attribution de cas aux files d'attente. La charge de travail de l'équipe d'assistance peut être hiérarchisée en attribuant des cas à des agents spécifiques pour résoudre certains types de cas.
- Règles d'attribution: Les dossiers seront attribués automatiquement à des agents ou des files d'attente spécifiques et les bonnes personnes pourront travailler sur les dossiers qui leur sont liés. Plusieurs règles d'attribution peuvent être créées et triées. Mais un seul sera actif à la fois.
- Règles de réponse automatique: Des e-mails personnalisés seront envoyés automatiquement aux clients correspondants en fonction des détails de chaque cas. Cela aide à décider du modèle d'e-mail qui peut être envoyé aux clients lorsque les cas sont capturés à partir d'e-mails, de sites Web, d'un portail en libre-service ou d'un portail client.
- Règles d'escalade: Lorsque les cas ne sont pas résolus dans un certain temps, ils seront automatiquement escaladés. Nous pouvons également choisir de notifier l'utilisateur automatiquement lorsque le cas est escaladé ou l'utilisateur peut être réaffecté à un autre utilisateur ou à une autre file d'attente.
- Macros: Il effectuera automatiquement des tâches répétitives sur les cas afin que les agents puissent passer du temps sur les choses les plus importantes.
Création de cas dans Service Cloud
Clique sur le Onglet Cas et cliquez sur le 'Nouveau cas' bouton.
Sélectionnez le type d'enregistrement de cas le cas échéant et cliquez sur le bouton 'Continuez' bouton.
Les champs du cas seront affichés.
Remplissez tous les champs et cliquez sur le 'Sauvegarder' bouton. Un enregistrement de cas est créé.
Ici, nous pouvons conserver les listes associées du cas sur le côté gauche. La disposition du boîtier peut être personnalisée en fonction de nos besoins.
Voyons maintenant les différentes manières de gérer les requêtes.
Exemple 1:
Considérez qu'un cas a été soulevé par un client via le téléphone pour résoudre le problème dans Laptop. Les détails suivants ont été saisis manuellement par l'agent de support qui s'est connecté à Salesforce.
L'enregistrement de cas est enregistré et est affecté à la file d'attente de support pour ordinateur portable en fonction de la règle d'attribution.
Exemple 2:
Considérons qu'un cas soulevé par un client via le téléphone n'est pas traité par l'agent de support dans un certain délai (par exemple, 1 heure ou 30 minutes). Ainsi, le cas soulevé par ce client sera transmis au directeur des ventes.
Ici, la règle d'escalade de cas, qui est l'un des processus d'automatisation de cas, sera implémentée. Le cas a été attribué à la personne la plus élevée de la hiérarchie.
Comme ce dossier n'a pas été traité par l'agent, il est transmis à l'un des directeurs financiers.
La liste associée à la solution peut être ajoutée à la mise en page du cas. Désormais, la solution peut être fournie au client en recherchant ou en visualisant les solutions suggérées.
Des solutions suggérées pour le cas peuvent être consultées.
Vérifier ici pour explorer davantage la gestion de cas.
Comment capturer des cas du Web vers Salesforce?
En général, les formulaires Web vers requête peuvent être utilisés pour recueillir les demandes des clients directement à partir du site Web de l'organisation. 5000 cas peuvent être générés via les formulaires Web to Case.
Les formulaires Web to Case permettront aux clients de soumettre les cas directement au groupe de support en ligne. Les cas seront créés directement dans Salesforce.
Dans un premier temps, recherchez 'Web' dans la zone de recherche rapide. Sélectionnez 'Web to Case HTML Generator'. Le générateur HTML Web to Case est utilisé pour capturer des informations sur le cas à partir du site Web de l'entreprise.
Sélectionnez les champs qui doivent être affichés dans le formulaire et entrez l'URL vers laquelle il doit être renvoyé. Cliquez ensuite sur le 'Produire' bouton.
Le code HTML est généré.
Copiez ce code HTML dans le bloc-notes et enregistrez-le dans l'extension .html. Cliquez sur 'Finir' . Activez les paramètres Web vers requête et enregistrez.
Accédez au dossier respectif dans lequel le code HTML a été enregistré. Ouvrez le code dans n'importe quel navigateur. Le formulaire Web vers requête s'affiche avec les champs sélectionnés précédemment.
Entrez les détails et cliquez sur Nous faire parvenir .
Redirigé vers l'URL (page de connexion Salesforce) que nous avons donnée précédemment en cas de capture d'informations.
Le cas créé via le Web est capturé dans Salesforce pour être pris en charge. Ce cas peut être consulté dans le cloud de service en accédant à l’onglet Cas, puis en sélectionnant «Mes cas».
Une liste des cas s'affiche.
Sélectionnez le cas créé à l'aide du sujet.
Cliquer sur 'Numéro de dossier' et ouvrez le boîtier.
Cloud de service omnicanal
Le service client omnicanal permet aux clients de se connecter de manière transparente avec leur personnel d'assistance. C'est comme un widget et apparaît en bas de l'écran.
L'omnicanal est une fonctionnalité personnalisable et peut être configurée sans écrire le code. Il peut être configuré directement sans écrire le code. Omnicanal achemine toutes les affectations aux agents correspondants.
Voyons comment fonctionne la solution omnicanal:
#1) Les agents peuvent recevoir les dossiers en fonction de leur disponibilité afin que les bons dossiers puissent être reçus. Cela peut être appelé « Présence' .
#deux) Les entreprises peuvent acheminer les demandes à partir de plusieurs canaux en fonction des éléments suivants:
- Celui qui a la plus haute priorité.
- Les éléments les plus anciens peuvent être affichés dans un premier temps.
- Disponibilité des agents.
- La capacité de l'agent.
# 3) Le superviseur ou le gestionnaire peut suivre les données comme suit:
- Quels sont tous les cas ouverts?
- Qui travaille sur ces cas?
- Quel agent a la plus grande capacité de travail?
Comment configurer Omnicanal pour Service Cloud?
Pour configurer Omnichannel pour le cloud de service, les étapes suivantes peuvent être suivies.
Allez dans Configuration => Rechercher en tant que «Omni» dans la boîte de recherche rapide => Cliquez sur Paramètres omnicanal.
Activer le Case à cocher Omnicanal et cliquez sur Enregistrer.
Clique le Canal de service lien.
Cliquez sur 'Nouveau' pour créer un canal de service.
Le composant de pied de page de contrôle personnalisé est facultatif.
Recherchez la configuration de routage dans la zone de recherche rapide.
Passons maintenant à la configuration de l'itinéraire.
Informations de base sur la configuration de l'itinéraire
Nom de la configuration de routage: Il s'agit du nom du service de routage. Ce nom devient automatiquement le nom du développeur.
Nom du développeur: Cela définit le nom d'API pour le canal de service.
Cessionnaire de débordement: Cela définit l'utilisateur ou la file d'attente vers lequel l'Omnicanal achemine les éléments. Un utilisateur ou une file d'attente ayant accès aux objets peut être sélectionné. La configuration de routage peut être affectée avec un destinataire de débordement à toutes les files d'attente omnicanal.
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- Les paramètres de routage peuvent être donnés.
- Les paramètres de routage contiennent les éléments suivants:
- La priorité de routage détermine dans quel ordre les éléments de travail doivent être acheminés vers les agents.
- Le modèle de routage détermine la manière dont les éléments de travail entrants sont dirigés vers les agents.
- Push Time Out définit le délai imparti à un agent pour répondre à l'élément de travail avant qu'il ne soit transmis à un autre agent.
Unités de capacité dans la taille de l'élément de travail: Il indique la quantité de capacité globale d’un agent qui est consommée lorsque l’agent se voit attribuer un élément de travail à partir des files d’attente.
Pourcentage de capacité: Il indique la capacité globale de l’agent qui est consommée lorsque l’agent se voit attribuer un élément de travail à partir des files d’attente.
Cliquez sur Enregistrer.
Chercher 'File d'attente' dans la boîte de recherche rapide.
La file d'attente s'affiche.
Modifiez la file d'attente et sélectionnez Configuration du routage.
Sélectionnez les objets et les membres de la file d'attente et cliquez sur Enregistrer.
Recherchez l'état de présence. L'état de présence est utilisé pour indiquer si un agent est en ligne pour recevoir du travail du canal.
Donnez le canal sélectionné et enregistrez.
Statut créé.
Créez un autre état pour indiquer si l'agent est occupé et enregistrez-le.
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Configuration de présence.
Créez une nouvelle configuration de présence.
Aucun utilisateur disponible.
Recherchez des utilisateurs et cliquez dessus.
Une liste des utilisateurs sera affichée. Sélectionnez le profil de l'utilisateur connecté.
Aller à «Accès à l'état de présence de service activé» liste associée et cliquez sur 'Éditer' .
Ajoutez l'état de présence du service et enregistrez.
Le statut de présence du service est ajouté.
Revenez à la configuration de présence et créez-en une nouvelle.
Ajoutez l'utilisateur et le profil. Cliquez sur Enregistrer.
Accédez à Applications et sélectionnez l'application de service créée auparavant.
Rendre Omnicanal visible pour l'administrateur système et enregistrer.
Maintenant, accédez au Service Cloud en sélectionnant Service App dans le menu App. L'omnicanal sera désormais visible dans le pied de page.
Le statut dans Omnicanal peut être consulté.
Recherchez Queue.
Sélectionnez la file d'attente mentionnée précédemment dans la règle d'affectation.
Modifiez la file d'attente.
Revenez dans le cloud de service et sélectionnez un cas. Clique le Modifier le lien du propriétaire dans le cas.
Remplacez le propriétaire par la file d'attente configurée dans le routage.
L'élément de travail est mis en file d'attente dans Omnichannel. La configuration du routage décidera de la charge de travail et de l'affectation automatique des enregistrements aux membres de la file d'attente.
Quelques autres fonctionnalités du cloud Salesforce Service
- Service client social
- Intégration de la téléphonie
- Gestion des comptes et des contacts.
- Gestion des actifs et des commandes.
- Automatisation avec macros
- Rapports et tableaux de bord personnalisés.
Conclusion
Ce didacticiel a expliqué en détail tout sur Salesforce Service Cloud ainsi que sa configuration, son fonctionnement et ses fonctionnalités.
Bonne lecture!!
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